《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的*人民共和國商業(yè)行業(yè)標準，于2006年5月12日由商務部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。

作用

適用于*人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業(yè)售后服務工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務工作中的不足，促進企業(yè)售后服務工作的改進。

《商品售后服務評價體系》規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。

指標

其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標：

附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務評價指標，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務水平的8個單項的27項指標：

1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。

2．服務制度，包括服務規(guī)范、服務流程、服務監(jiān)督與獎懲、服務制度管理。

3．服務體系，包括組織管理、服務網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務培訓、服務投入。

4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調(diào)試。

5．維修服務，包括維修**、維修設施、技術支持。

6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。

8．服務改進，包括產(chǎn)品改進、服務改進、管理改進。

同時規(guī)定了評分標準和達標標準。

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